سياسة الشكاوى
تقديم الشكوى ومراجعتها وطلب التصعيد إذا لم تُحل المشكلة.
الجهة المسؤولة وقنوات التواصل
تتولى CONSULT FUSION LTD، المشغلة لـVaylio والبائع القانوني، مراجعة شكاوى العملاء ومعالجتها. أرسل الشكاوى إلى complaints@vaylio.io، وطلبات المساعدة المتعلقة بالطلبات والشرائح إلى support@vaylio.io. تُدار المراسلات والمتابعة عبر البريد الإلكتروني، ولا يلزم إنشاء حساب أو إرسال مراسلة ورقية أو زيارة المكتب المسجل. تظهر بيانات تسجيل الشركة في صفحة معلومات الشركة؛ ولا تقيد قنوات الخدمة هذه طرق الإخطار أو الحقوق التي يقررها القانون.
ما ترسله
اذكر اسمك وبريد التواصل ورقم الطلب أو التذكرة وتاريخ المشكلة ووصف ما حدث والحل الذي تطلبه. أرفق رسالة الخطأ وطراز الجهاز والوجهة أو دليل دفع محجوب عند الحاجة. لا ترسل كلمات المرور أو رموز الدخول أو بيانات البطاقة الكاملة أو QR التثبيت. يمكن استكمال المعلومات المعقولة لاحقًا؛ عدم معرفتك مرجعًا لا يمنعنا من محاولة تحديد الحالة.
المراجعة والتحقيق
نربط الشكوى بالطلب ونتحقق من الهوية عند الحاجة لحماية البيانات. تُراجع المعلومات ذات الصلة وحالة الدفع والتسليم وسجل الشريحة ومراسلات الدعم، وقد نرجع إلى المورد أو بوابة الدفع للتحقق. قد نطلب خطوات فحص متناسبة مع المشكلة؛ لا يعد تسجيل الشكوى وعدًا بإصدار بديل أو استرداد تلقائي. نتعامل مع المعلومات وفق سياسة الخصوصية.
الرد والمتابعة
تُراجع الشكاوى بحسب طبيعتها وما تتطلبه من تحقق، مع مراعاة المهل القانونية المنطبقة. إذا احتاجت الحالة إلى معلومات إضافية أو متابعة مع المورد، نوضح لك ما يلزم والخطوة التالية، والوقت المتوقع متى أمكن تحديده. يمكن إرسال الشكوى في أي وقت؛ تجري المتابعة عبر البريد الذي قدمته. يتضمن الرد نتيجة المراجعة وأسباب القرار والإجراء المتاح. يمكنك الرد في المحادثة نفسها لإضافة معلومة أو الاستفسار عن حالة الشكوى، مع ذكر مرجعها إن توفر.
طلب التصعيد
إذا لم يُحل الموضوع، أجب على المراسلة أو راسل complaints@vaylio.io بعنوان «طلب مراجعة شكوى»، مع المرجع وسبب عدم رضاك. اطلب إعادة مراجعة الحالة لدى الجهة المسؤولة داخل الشركة؛ لا يلزم تكرار بيانات سبق تقديمها إلا للتحقق أو استكمال النقص. لا ندّعي عضوية جهة تسوية منازعات أو اعتماد جهة تنظيمية غير موثق.
الحقوق والجهات الخارجية
لا يمنع مسار الشكوى حقوقك لدى البنك أو مزود الدفع أو المحكمة أو جهة حماية المستهلك المختصة، ولا يمدد مواعيدها تلقائيًا. للخصوصية: privacy@vaylio.io، ويمكن الشكوى إلى ICO عبر https://ico.org.uk/make-a-complaint/. عندما يلزم القانون بيان طريق تسوية خارجي منطبق، يجب بيان الجهة وطبيعة المشاركة دون ادعاء قبول أو ضمان نتيجة.